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“3·15”国际消费者权益日

为加强消费教育引导

更好地促进我市消费领域市场

健康发展、诚信自律

市消委会发布

2022年度消费维权案例

希望大家提高法律意识，

维护自身合法权益！

一起来看看吧~

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案例一：化妆品过敏引纠纷消委维权助退款

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【案情简介】

2022年10月，青神县消委会接徐女士投诉，称在某化妆品门市购买1支口红，使用后嘴唇出现红肿。徐女士马上和门店负责人进行联系，门店负责人不承认是化妆品造成的，并表示已经使用不能退货。徐女士对此十分气愤，要求经营者退还货款并赔偿损失。

【处理过程及结果】

消委工作人员接诉后对该化妆品店进行了调查，备案资料上看未发现问题，但是该化妆品的外包装明确标识要进行皮肤过敏测试。该店工作人员在给消费者介绍、使用化妆品的过程中，没有告知消费者要进行过敏测试，导致消费者皮肤过敏受到了伤害。经营者未做到审慎义务，对消费者损失存在过错。经双方协商，达成调解协议，经营者向徐女士退还化妆品购买款，并赔偿消费者损失200元。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”以及第四十八条第一款规定，经营者提供商品或服务存在缺陷的，应当承担民事责任。本案中产品虽然不存在质量问题，但该店在给消费者介绍、使用化妆品的过程中，没有对消费者是否对化妆品过敏进行过敏测试，导致消费者皮肤受到了伤害，对消费者的损害存在一定过错，应当承担赔偿责任。

爱上海化妆品可以让生活变得更美，但同时也提醒消费者在选购化妆品时，要先在手背或耳后等地方试用，一旦发现有过敏反应就不要使用。选择适合自己的化妆品，并保留好相关购物凭证，找商家维权能有据可依。

案例二：网订房间遇加价既失诚信又违约

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【案情简介】

2022年11月，青神县消委会工作人员接到外地消费者的来电投诉，11月1日在抖音上花费695元预定的青神县某酒店的房间，但酒店不愿意提供预定的房间，要入住就要加价对房间并进行升级。消费者希望酒店能按约定提供房间或对不能入住给予合理的赔偿。

【处理过程及结果】

青神县消委会工作人员及时约谈了酒店负责人，详细了解情况并确认属实后，组织双方调解，达成协议，酒店免费为消费者升级房间提供入住，此事得到了圆满解决。

【案例点评】

《民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式”。本案中，消费者通过网络平台和酒店确定酒店预订事项，系双方真实意思表示，双方之间的服务合同依法成立并生效。根据《民法典》五百零九条第一款“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”，酒店应当按照合同约定全面履行提供住宿的义务。而酒店附加双方事前未约定的条件才同意消费者入住，属于违约，消费者有权拒绝该不合理要求。

案例三：理疗按摩引纠纷商家退还预付款

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【案情简介】

2022年5月，杨大爷经朋友介绍到青神县某理疗店免费体验，接受了头颈部、背部经络按摩等服务。杨大爷被按摩技师热情周到的服务打动，充值7740元。在接受几次理疗后，杨大爷因生病住院治疗，医生建议不做理疗按摩。杨大爷的家人找到理疗店要求退还剩余的费用，理疗店表示不退款，由其家属进行消费或扣除20%的违约金后再退款，于是杨大爷的家人向青神县消委会进行了投诉，要求退还预付款。

【处理过程及结果】

青神县消委会工作人员在接到投诉后开展调查，双方对预付费提供按摩服务的事实予以确认，但没有签订具体的协议对双方的权利义务及违约责任进行明确，县消委会组织双方进行调解，最终双方达成协议，商家扣除已按摩理疗的费用后退还消费者7000元。

【案例点评】

根据《中华人民共和国民法典》“第五百三十三条”合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商......”。本案中，理疗店系以预付款方式提供服务，后因杨大爷身体原因医生建议其不要理疗按摩否则可能会影响身体健康，杨大爷与理疗店协商变更或解除合同符合《中华人民共和国民法典》第五百三十三条“情势变更”规定。理疗店要求扣除20%的违约金，一来杨大爷之行为不属于违约，二来双方事先并没有约定违约金，该扣除违约金要求无法律和事实依据，杨大爷有权要求理疗店退还剩余费用。

现实生活中存在很多预付款方式的消费，比如理发店、健身房、理疗店等，并且这类服务往往不会签订书面的协议，很多人基于服务人员的介绍及价格考虑，往往会选择一次购买长期的服务，然而，其中不乏有些店家借着开店的名义收取预付款，在收到钱后，短暂经营一段时间就跑路，导致消费者难以维权，本案中杨大爷还比较幸运地退回了剩余款项，而现实生活中难以追回的案例比比皆是，建议广大消费者在购买预付款方式的服务时，保持清醒，购买时根据自身的情况酌量购买，避免出现维权困难的情形。同时，若经营者要预防消费者违约情况，应当订立书面的合同进行相关约定并提前告知消费者。

案例四：收取酒水服务费消委调解获赔偿

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【案情简介】

2022年5月30日，丹棱县消委会接到消费者谢先生投诉称，2022年5月28日，在齐乐镇大雅公园家乐购楼上丹棱音乐派（KTV）消费，没有咨询收银台是否可以自带酒水及相关费用，后来自己买了酒水在音乐厅消费，音乐厅收取了自己酒水服务费100元。认为不合理，要求退还多收的酒水服务费100元钱。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消委会工作人员立刻到现场展开调查。经查，情况属实。经调解，该音乐厅（KTV）负责人退还多收取的酒水服务费100元，投诉人表示满意。

【案例点评】

根据《四川省消费者权益保护条例》第十七条第二款规定：“经营者向消费者提供商品或服务不得有下列行为......不明码标价，不在醒目处公示，收取未表明费用......”本案中，谢先生虽未咨询收银台是否可以自带酒水及相关费用，但是音乐厅没有明码标价也未在醒目处公示收取相关服务费用，直接收取谢先生酒水服务费，明显不合理，谢先生有权拒绝支付。

案例五：酒店脚灯伤到孩子消协调解促和解

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【案情简介】

洪雅县消委会到投诉消费者赖先生称，2022年8月16日入住七里坪某酒店，由于酒店管理不善，灯内部通电面板漏在外部，导致1岁半小孩触摸手部被电击，造成人身伤害。赖先生认为酒店方应承担责任，给予赔偿。

【处理过程及结果】

在接到该投诉后，洪雅县消委会工作人员开展调查。经查，酒店因疏忽未对房间设备检查到位，导致小朋友因触碰受伤，酒店及时给予投诉人进行了换房，并建议带小朋友就医，后因其他原因未当时就医。经调解，最终达成一致调解协议，酒店给予赖先生730元的赔偿。

【案例点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中该酒店作为经营者，对酒店区域内的设备、设施的安全性负有主体责任。因其管理疏漏，设施存在安全隐患，致使入住旅客受到损害，应当承担民事赔偿责任。

同时，根据《民法典》第一千一百七十三条规定，被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。本案中，被侵权人仅一周岁半，为无民事行为能力人，其父母作为监护人亦有监护不当，可相应减轻酒店方责任。庆幸的是本案中未造成较为严重后果，该处理结果也起到定纷止争的良好效果。

案例六：雪糕内暗藏异物消协调解助维权

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【案情简介】

2022年5月12日刘女士向仁寿县消委会投诉称，5月9日在某冷饮店花费80元批发购买了一些冰淇淋，5月11日孩子食用一支伊利红枣牛奶味雪糕时，从中吃出玻璃，存在食品安全问题，向商家反映对方态度恶劣，告知找伊利公司进行处理。希望部门要求商家赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消委会工作人员立刻展开调查，经查，消费者反映的情况属实，5月14日组织双方调解，经过调解，商家和投诉人协商一致，赔偿投诉人3000元。工作人员要求商家及时向厂家反映，加强生产过程的质量控制。

【案例点评】

“民以食为天、食以安为先”，食品安全关系千家万户，本案例中商家销售的冰淇淋中混有玻璃，显然不符合食品安全标准，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一项“消费者在购买、使用商品时其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”之规定，消费者刘女士有权向经营者要求赔偿损失。当刘女士向销售商家要求赔偿时，商家应当实行首负责任制，应当先行赔付，不得推诿。属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿。

案例七：预付消费退款难，消委助力追余款

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【案情简介】

2022年5月22日，眉山市东坡区保护消费者权益委员会大石桥分会接到投诉称，2021年4月9日在某瑜伽馆订购了50节瑜伽私教课，消费金额13999元，由馆里某某老师一对一授课。订课前投诉人明确提出自己是上班族，上课时间要安排在18:30-19:30，馆里表示同意。但是在开卡后，出现约课难，甚至不能约课的问题，投诉人向馆里店长不低于六次反映该问题，但长达一年的时间里也未能解决。要求退卡，对方提出要扣30%手续费，如转卡由投诉人提供一位优质会员接收卡，扣20%手续费。投诉人不同意，请求消委会协助退回剩余30节课的私教费8399元，

【处理过程及结果】

经工作人员现场核查，该瑜伽馆已关闭，税务登记已经办理清税，会员转至眉山某健身服务有限公司继续消费。经过多次调解，眉山某健身服务有限公司扣除投诉人已上20课时的费用和礼品费用后，予以退款。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预付款方式提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，经营者以预付款方式提供服务，现经营者已经实际停止经营、无法再继续提供约定服务，导致合同目的不能实现，消费者有权解除双方之间的服务合同，而作为经营者，依法负有将消费者预付款中尚未消费的部分予以返还及承担消费者合理损失的义务。

预付卡消费在服务领域，特别是在教育培训、美容美发、洗车、洗衣、健身等服务中广泛存在，而预付卡消费实践中往往存在以下情况：办卡过程中因经营者存在宣传诱导、预付卡合同中存在“消费者办卡后不补、不退、不得转让，逾期作废概不退款”等约定、办卡后扣款不明及服务下降，导致消费者在预付卡消费中与商家存在争议;更有甚者，部分经营者以装修、维护、停业整顿为名，携款跑路，造成预付卡消费者的消费困境。消费者在选择预付式消费时，首先要辨别经营者的信用风险，切莫贪图便宜中了经营者的超低折扣的圈套，其次，遇到商家收取预付款后“跑路”的情况，要及时投诉维权，涉及经济诈骗的，及时向公安机关报案。

案例八：美容院退款难市消委来维权

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【案情简介】

2022年11月25日，眉山市消委会接到东坡区消费者彭女士投诉信，投诉在某美容院购买的UD洗面套盒产品，使用后皮肤有刺痛、起皮、泛红现象，且在使用的套装护理液产品包装上没有生产日期、合格证、成分等标识，怀疑是三无产品。彭女士找到某美容院要求中止服务并退回未消费的相应费用，美容院答复不予退费只能换产品，彭女士非常气愤，要求经营者退还未消费的相应费用并赔偿损失。

【处理过程及结果】

市消委工作人员会同市市场监管局执法人员对某美容院进行了现场检查，经查：消费者彭女士2021年在该美容院开展产品服务促销时花费24450元购买了UD除皱脸部皮肤保养的产品及服务共计4套，并将购买的除皱护肤产品由美容院保管。消费者在接受第一套服务共计18次护理后，出现了脸部皮肤刺痛、起皮现象，2022年11月消费者提出不做该项目，要求退款，该美容院表示不能退款，只能更换价值相同的项目消费。消费者表示要向相关组织投诉后，该美容院丢掉了保管的化妆品3套，且不能提供相关的进货查验记录。在组织双方调解时经营者已认识到自身的错误，愿意给消费者退款或更换其他产品。经双方协商，达成调解协议，经营者退还彭女士未使用的3套UD洗面产品共计56次，现金18338元；已使用的1套UD洗面产品以10次其他项目抵扣。消费者表示满意。经营者未履行化妆品进货查验制度的违法行为转东坡区市场监管局执法机构另案处理。

【案例点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中某美容院不能提供向消费者销售的化妆品的进货查验记录，并擅自扔掉消费者存放的化妆品，导致无法查证该化妆品是否是合格品、标签是否符合规定等，不能证明其销售的化妆品符合保障人身安全要求，加之消费者在使用产品后出现皮肤不适问题，故消费者有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，要求X美容院退款、更换其他产品以及赔偿损失。

日前，很多美容院以所谓“知名品牌”化妆品以及开展优惠活动为由，推荐消费者一次性购买多套产品，有的甚至以劣充好欺骗消费者，侵害消费者的合法权益。建议消费者在选购化妆品时和接受美容服务时要仔细，查看化妆品标签，是否注明产品名称、厂名、产品合格证及注册、备案编号及生产日期和有效使用期限，不要盲目、冲动消费。

案例九：租售3D眼镜不合法消委呼吁影院重诚信

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【案情简介】

2023年2月，东坡区消委会接到X先生投诉称，在某影院看3D电影需要自备3D眼镜或在影院前台购买，消费者认为不合理，希望影院退还购买眼镜的费用，并调查处理。

【处理过程及结果】

东坡区消委会工作人员会同东坡区市场监管局执法人员，立即对该影院进行了检查。经查，该影院无论是平台购票自动弹出的观影小贴士，还是在现场购票的观影指南，消费者都被告知看3D电影必须自购3D眼镜，或者前台租借。影院方表示因是疫情期间，为保障所有观影者自身健康，需要一人一镜。经调解，某影院退还了刘先生购买3D眼镜的费用。东坡区市场监管局依据相关法律法规，约谈影院负责人，责令停止侵犯消费者权益行为，并给予行政处罚。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。本案例中，消费者按照3D电影的票价购买了观影服务，影院经营者就应当依照约定向消费者提供满足观影要求的全部服务，包括向消费者提供3D眼镜等观影设施。影院不得以“注重公共卫生”为由，将应承担的服务义务转嫁给消费者，加重消费者负担，违背公平诚信，属于典型的“不平等格式条款”。东坡区消委会、区市场监管局加强对影院此类违法行为的监督，纠正“霸王条款”，维护消费者公平交易权的举措，值得点赞。

案例十：会员卡不能激活消委出面助维权

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【案情简介】

2023年2月19日，洪雅县消委会接到消费者徐女士投诉，称其在某娱乐场所花费200元办理按次数收费的会员卡，现被经营者告知剩余的8次娱乐项目不能激活，需要再充值费用才能使用。消费者则认为不合理，要求激活会员卡，经营者不同意。双方多次协商无果后，消费者遂向洪雅县消委会投诉，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，洪雅县消委会非常重视，庚即找到经营者了解情况，消费者反映的情况属实，通过调解，双方达成一致意见：商家将消费者剩余8次的会员卡激活。投诉人对办理结果表示满意。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。该娱乐场所停止使用会员卡的行为属于违反约定的违约行为，作为相对方的消费者有权要求经营者继续履行合同。

来源：眉山市场监管

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